Секреты Сервиса. Интенсив по клиентскому сервису [Секреты Сервиса]

Секреты Сервиса
Интенсив по клиентскому сервису

КАК СЕРВИС УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ

ЗАРАБАТЫВАЙТЕ С КЛИЕНТА БОЛЬШЕ
Нужно, чтобы клиент подсел на ваш бизнес. Эту задачу и решает система сервиса. Сделайте так, чтобы клиент возвращался чаще, платил больше и делал это с радостью. Инструменты для этого вы получите на интенсиве.

НАСТРОЙТЕ САРАФАННОЕ РАДИО НА НУЖНУЮ ВОЛНУ
Нет ничего лучше, чем бесплатные клиенты. Работающая система обслуживания делает из ваших клиентов продавцов. Или, как принято говорить, евангелистов. Об этом на интенсиве.

ХЕДЛАЙНЕРЫ ЭТОГО ГОДА

Ольга Гусева
Санкт-Петербург
Международный сертифицированный специалист по клиентскому опыту. Управляющий партнер Integria Consult, MBA, к.э.н.

Марк Кукушкин
Москва
Корпоративный антрополог, бизнес-тренер, консультант по организационному развитию и по развитию корпоративной культуры, совладелец «БЕСТ-Тренинг» и «Тренинг-бутик»

Константин Харский
Санкт-Петербург
Эксперт по сервису, бизнес-консультант.

Виталий Антощенко
Санкт - Петербург
Федеральный спикер, эксперт в сфере Сервиса.
Любимый спикер гостей "Секретов Сервиса", выступает 7-й раз.

1 день. Стратегия и система сервиса

- Клиентский опыт глазами СЕО:

• Сервис не равно улыбки. Многие руководители/владельцы бизнеса еще не осознают важность построения клиентского опыта.
• Если в малом и среднем бизнесе СЕО не горит, не вовлечен - то реальных изменений не произойдет.
• Как бизнес-стратегия сшивается с СХ-стратегией на практике.
• Строить СХ-ориентированную компанию не так страшно и дорого как кажется в начале.
• Что делали сами, а где прибегали к помощи консалтинга и сторонних специалистов. Что получилось, а над чем еще предстоит поработать.

- Эффективное объединение CX и EX:

• Как сочетание клиентского опыта и опыта сотрудников может улучшить впечатления ваших клиентов и ускорить успех вашего бизнеса.
• Презентация отчета компании Walker. Впервые на русском языке.
• В чем ценность управления опытом сотрудников и клиентов, - какие шаги нужно сделать, чтобы достичь гармонии, - пример из опыта Walker.

- Продажи будущего. Где брать клиентов завтра или стратегия завтрашнего дня:
Если мы умеем управлять клиентским опытом сегодня и знать ожидания клиентов — компанию ждет рост клиентской базы, доходов и прибыли. О сервисе и клиентском опыте на языке цифр.

• Почему успешные компании становятся еще успешнее?
• Насколько выгодно инвестировать в качество клиентского опыта?
• Сколько теряет или зарабатывает компания, развивая сервис?
• 5 обязательных шагов для создания эффективной системы управлением клиентским опытом и качеством сервиса.
• Что лежит в основе и является обязательным фундаментом создания финансово успешной стратегии.

2 день. Корпоративная культура

- Сервисная корпоративная культура:
1. Почему культура ест стратегию на завтрак, обед и ужин и так будет всегда?
2. Мгновенный тест имеющейся корпоративной культуры.
3. Корпоративная культура, как та самая внутренняя клиентоориентированность.
4. Что делать? Пошаговый план на ближайший год.

- Секреты корпоративной культуры НН:

• Решение задач повышения информированности и вовлеченности сотрудников;
• Перестроение процессов — Covid-19;
• Помощь бизнесу в достижении бизнес-результатов;
• Задача по развитию бренда работодателя;
• Формирование целевой корпоративной культуры;
• Развитие горизонтальных коммуникаций;
• Формирование корпоративной социальной ответственности.

- Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании:
Основные темы выступления:
1. Какие компании - живые?
2. Культура и люди - живая вода организации.
3. Как это "работает": кейсы и практики
4. Сервисная корпоративная культура: штрихи к портрету сервисной организации

3 день. Измерители сервиса

- Эффективная система измерений качества сервиса: приборная панель вашего бизнеса:
Что делает клиентоориентированную компанию коммерчески успешной? Умение измерять свои достижения и грамотно распределять ресурсы. Именно поэтому эффективная работающая система измерений качества сервиса – необходимое условие финансового успеха клиентоориентированной компании.

• Зачем нужна и как работает система измерений качества сервиса в компании
• Из каких элементов она состоит
• Как создать Balanced Scorecard – «приборную панель» управления клиентским опытом для вашего бизнеса
• Как «продать» идею внедрения системы измерителей руководству компании

- Сервис-дизайн
- Влияние сервиса на ключевые KPI компании

4 день. Сложные клиенты и что с ними делать

Трудные Клиенты! Как сделать их счастливыми? Три первопричины возникновения конфликтов

• Роль ожиданий
• То, о чём разочарованный Клиент никогда не скажет Разгневанный Клиент - это пружина. Дайте ей разжаться
• Ключевые навыки сотрудников в работе с жалобами
• Инструментальная вооруженность компании в работе с жалобами

Как из трудных клиентов сделать лояльных приверженцев компании?

• Зачем нужно работать с трудными клиентами
• Откуда берутся недовольные клиенты
• Типы проблемных клиентов
• Как правильно взаимодействовать с такими клиентами
• Какие навыки нужно развивать у сотрудников для работы с трудными клиентами
• Способы снижения эмоционального напряжения при коммуникации с трудными клиентами

Что входит:
4 дня трансляции
Все выступления в записи
Все презентации
Вопросы спикерам
Подарки от спонсоров

Тариф: Компания из другого региона. Или если хотите получить записи.
Стоимость: 1000р.
Продажник: Скрытая ссылка.