3 новых книги для интересующихся увеличением лояльности клиентов и повышением спроса

Целых 3 новых книги для интересующихся клиентологией, поведением клиентов, увеличения лояльности клиентов и повышением спроса.​

​

1-ая книга - Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши клиенты.​

​

​

​

Автор: Филип Грейвс
Переводчик: С. Гуляева
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Страниц: 256
Тираж: 3000 экз.
ISBN 978-5-91657-559-0; 2013 г.

Спойлер: Описание

О чем эта книга

В книге предложена новая методология оценки и понимания поведения потребителей. Применив ее, умные компании смогут значительно заработать, не потратив ни рубля на традиционные маркетинговые исследования. В основе методологии лежат современные открытия в области социологии, психологии и поведенческой экономики. Десятки примеров помогут вам уточнить свои идеи и придумать новые способы привлечь клиентов.
Для кого эта книга

Книга будет полезна всем, кому интересна психология покупателя — бизнесменам, политикам, маркетологам.
Почему мы решили издать эту книгу

Потому что ее написал Филип Грейвс, один из ведущих мировых экспертов по анализу поведения потребителей. Многолетняя работа помогла ему выявить расхождение между тем, что люди говорят на опросах, и тем, как они поступают на самом деле. Грейвс поднимает действительно важные вопросы, актуальные в том числе для нашей страны.
Фишки книги

«Клиентология» очень хорошо написана. Она получила восторженные отзывы специалистов. В частности, Кевин Хоган, известный американский психолог, автор книг «Психология убеждения» и «Психология влияния», утверждает, что эта книга — «превосходное руководство, помогающее понять, чего люди хотят и чего не хотят и почему...»
В 2010 году «Клиентология» вошла в десятку лучших деловых книг Amazon.
Хороший перевод.

Спойлер: Оглавление

Предисловие
Введение
1. Осознать бессознательное
Проблема бессознательного
Мы плохо знаем, что у нас на уме
Мы не всегда знаем, что и зачем делаем
Кнопки желаний
Учимся не слушать клиента
Нереальные ожидания
2. Чтение мыслей (потребителей)
Не думай о хорошем: страх потери
Легче значит лучше: беглость мысли
Размер (толпы) имеет значение: социальная поддержка
Первое слово дороже второго: прайминг[6]
Урок New Coke
3. Клиент в положении
Свой среди своих
Почти все относительно
Виртуальная реальность
Сознательный вымысел и избирательная память
4. Что вы делаете?
Чтение по средам: интерпретация окружения
Ничего, кроме правды: поведение потребителей
Скрытая камера: «чистое» наблюдение
Есть контакт: физические действия
Вам помочь сделать выбор?
Ловите взгляды: что видят люди?
Почувствуйте разницу: наблюдение за эмоциями
За монитором: виртуальное наблюдение
Верить глазам своим (но только наполовину)
5. «Неправильный» клиент
1. Вопросы привлекают внимание к предмету
2. Вопросы могут изменить мнение
3. Вопросы скрыто подсказывают ответы
4. Вопросы попутно рекламируют товар
5. Вопросы невольно внушают симпатию
6. Вопросы фальсифицируют потребительское восприятие
7. Вопросы искусственно подкрепляют существующие взгляды
8. Вопросы переоценивают важность отношения к предмету
9. Вопросы вызывают неверное состояние
10. Вопросы не учитывают степень сложности обдумывания
11. Вопросы приятного человека предполагают приятные ответы
12. Вопросы типа «Представьте, что вы вертолет…»
13. Вопросы доказывают, что вашим клиентам нельзя доверять
Куда заводят исследования
Учимся не замечать «неправильных» клиентов
6. «Правильные» ответы Вопросы, которые стоит задавать
В нужное время, в нужном месте
Вызываем правильное состояние
Выбираем выражения
Задаем наводящие вопросы
Подтверждаем и проясняем
Противоречивые натуры
Извлекаем уроки из истории Купола
7. Глас народа
Люди не могут не копировать окружающих
Люди отказываются от своего мнения ради соответствия группе
Люди соглашаются с большинством
Дискуссии меняют взгляды
Убедительный голос в толпе
Подводные камни группового мышления
Удобство (по-прежнему) важнее истины
Будь готов!
Волшебное зеркало
За нами следят
Свет в конце тоннеля
Рецепт ошибки
Как надо (и как не надо) относиться к группам
8. Мы ждем перемен
Алхимия исследований
Мы не знаем, о чем будем думать
Будущее через телескоп: фокализм
Власть новизны
Покончить с традициями
Заглянуть в будущее
9. Быстрее, выше, сильнее!
Критерии СОВЕТ: Насколько можно доверять информации о потребителях?
1. СОВЕТ: Состояние клиентов
2. СОВЕТ: Окружение и обстановка
3. СОВЕТ: Временные рамки
4. СОВЕТ: Естественное поведение
5. СОВЕТ: Тайное наблюдение
Цена и качество
Добиваемся конкурентного преимущества
Послесловие

Покупаться будет в эл. виде тут:

2-ая книга - Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности.​

​

Автор: Леонардо Ингильери и Мика Соломон
Переводчик: Татьяна Новикова
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Тираж: 4000 экз.
Страниц: 224
ISBN 978-5-91657-581-1; 2013 г.

Спойлер: Описание

О чем эта книга

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.
Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.
Для кого эта книга

Для тех, кто готов воспользоваться5-звездочнымиприемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.
Почему мы решили издать эту книгу

Потому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов.
Фишка книги

Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.
Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим».
От авторов

Лишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс — создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.

Спойлер: Оглавление

Вступление
Глава первая
Функциональность против цели
Сначала первые шаги
Глава вторая
Идеальный товар
Обслуживание заботливыми, дружелюбными людьми
Своевременность
Эффективный процесс решения проблем
Глава третья
Выработайте эффективный стиль речи
Создайте словарь предпочтительных слов и выражений
Говорите так, чтобы клиенты чувствовали себя свободно, не пытайтесь доминировать
Сосредоточьте свои речевые усилия на ключевых моментах общения с клиентами: встреча, прощание и проблемные ситуации
Иногда нужно и промолчать: принцип Арти Букко
У слов тоже есть границы
Показывайте, а не говорите
Язык общения по телефону и в интернете и коммуникативные указатели
Глава четвертая
Метод итальянской мамы
Четыре шага к идеальному исправлению промахов
Элементы последующего отслеживания ситуации
Пользуйтесь собственным опытом для подготовки
Кто должен разбираться с жалобами клиентов?
Тонкость прекрасна: исправление промахов обслуживания незаметным образом
Пренебрежение ведет к уходу
Глава пятая
Принципы фиксации и ознакомления
Сюрпризы опасны – и в интернете, и в обычной жизни
Не бойтесь собирать информацию, делая это разумно!
Глава шестая
Пусть сотрудники вашей фирмы мыслят как клиенты
«Мистер БИВ» и искусство устранения недостатков
«Не убивайте» посланцев «мистера БИВа»!
Систематически устраняйте потери, чтобы повысить ценность для себя и своих клиентов
Почему эффективные процессы способны изменить сам характер обслуживания
Избавились от потерь? Не губите же собственную ценность из-за случайностей!
Предвосхищение потребностей клиента в интернете
Используйте специальные средства для сбора информации на основании впечатлений клиентов о вашей компании
Решения, основанные на процессах, становятся решениями для людей
Глава седьмая
Мы всегда остаемся собой
Держите планку высоко
Развивайте дисциплину отбора
Создайте эффективный процесс ориентации
Используйте ориентацию для формирования новых ценностей, отношений и убеждений
Определите ключевую цель сотрудника
Процесс ориентации начинается раньше, чем вы думаете
В первый день важно все
Вам нужен «посол собственного бренда»
Учите сотрудников умению предвосхищать… внимательно
Подкрепление: ежедневный контроль
Глава восьмая
Руководство играет важную роль, поскольку обслуживание зависит от людей
Пять характеристик хорошего руководителя сферы обслуживания
Моральное лидерство
Глава девятая
Что делает обслуживание, способствующее повышению клиентской верности, столь ценным?
Позолоченный червонец
«В сравнении с чем?»
Ценообразование – это часть вашего ценностного предложения
Не берите с клиента плату за прием Хаймлиха
Деньги – это еще не все, но многое. И особенно важно то, как вы о них говорите
Глава десятая
Интернет – орудие обоюдоострое
Мнения – у каждого свое. Пропагандисты – они нужны каждой компании
Интернет способствует коммерциализации. Ваше оружие – индивидуализация!
Длинный текст / короткий текст
Интернет – это окно, в котором сложное предстает простым
Amazon.com – блестящая компания, но не самый удачный пример для подражания
Впервые в сети: изучение конкретного примера
Глава одиннадцатая
Это навсегда!
Не спешите с приветствиями и прощаниями в телефонном разговоре
Обслуживание инвалидов – это и ответственность, и возможность (с самого момента их появления)
Превратите своего секретаря в хищника, убивающего своей добротой
Это Google, а не вы, решает, как гости попадают на ваш сайт.
Контролируйте прощание
Не перепоручайте приветствия и прощания кому-то другому
Прощание от авторов – наши координаты, которые помогут вам в пути
Благодарность
Приложения
Приложение А
Руководство по личному общению с клиентами
Руководство по телефонному общению с клиентами
Основные моменты и главные раздражители

Покупаться будет в эл. виде тут:

3-ья книга - Стимулирование продаж. Распродажи, подарки, скидки, купоны и другие инструменты повышения спроса​

​

Автор: Родди Маллин, Джулиан Камминс
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Страниц: 352
Тираж: 2000 экз.
ISBN 978-5-91657-427-2; 2013 г.

Спойлер: Описание

О чем эта книга

Из этой книги вы узнаете, что всем известные скидки и распродажи — это всего лишь самые простые, даже примитивные, и далеко не самые эффективные методы увеличение объема продаж. В действительности арсенал стимулирования сбыта огромен и разнообразен, и позволяет разработать не просто промоакции, а настоящие маркетинговые шедевры. Причем некоторые из них можно осуществить совершенно бесплатно!
Для кого эта книга

Эта книга — руководство к действию для тех практикующих специалистов, которые хотят узнать, как в следующем году можно продать больше продуктов или услуг постоянным клиентам и при этом привлечь новых покупателей.
Почему мы решили издавать эту книгу

В нашей работе мы активно используем все маркетинговые инструменты. Особенно нам интересны те, эффективность которых неизмеримо выше, чем затраты на их использование. А в этой книге идей для организации достаточно ярких промокампаний.
Фишка книги

Стимулирование продаж, пожалуй, единственный вид маркетинговой деятельности компании, которое искренне любят потребители. Рекламодателям на такую любовь простого человека рассчитывать не приходится. Уровень благодарности покупателей и клиентов станет заметен сразу: по резкому росту и продаж, и репутации вашего бренда
От автора

Нет такого потребителя, который покупал бы шоколад с целью ухудшить себе настроение, поэтому сделайте так, чтобы благодаря вашей акции потребитель почувствовал себя полностью «в шоколаде». То же самое касается любого товара или услуги. Процесс купли-продажи — неотъемлемая и едва ли не ежедневная часть нашей жизни, мы все в нем участвуем либо как потребители, либо как бизнесмены. Поэтому важно, чтобы этот процесс всегда был радостным и приятным. Безусловно, из всего арсенала средств, доступных маркетологу, стимулирование продаж — наиболее подходящий инструмент, чтобы доставить потребителю удовольствие.
Попытайтесь вспомнить, когда в последний раз вы обратили внимание на рекламное объявление в печати или рекламный ролик на телевидении. Раз уж вы сочли это объявление достаточно интересным, да еще и не забыли о нем, то, вероятнее всего, рекламодателю удалось одно из трех: вызвать у вас негативные эмоции, рассмешить вас или сделать вам специальное предложение. Вот и первый вывод: промоакции — один из трех способов сделать рекламу запоминающейся.

Спойлер: Оглавление

Предисловие
Что нового?
Потребитель важнее всего
Стимулирование продаж лучше скидок
Эффективен ли маркетинг?
Краткий обзор книги
Для новых читателей этой книги
Введение
Стимулирование продаж на практике – еще больше удовольствия
Популярность стимулирования продаж
Причины возрастающей популярности стимулирования продаж
Как пользоваться книгой
Часть I
Глава 1
Потребители и их поведение
Новый маркетинговый комплекс: торговое предложение, шесть «С» и соответствие ожиданиям потребителя
Все ответы знает ваш потребитель
Управление брендом для воздействия на сознание потребителя
Стимулирование продаж и этика
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 2
Знакомство с бизнес-процессом
Деловые и маркетинговые цели
Комплекс продвижения продукта
Ценность и цена
Тактика и стратегия маркетинга
План маркетинга
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 3
12 основных целей стимулирования продаж
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 4
От цели продвижения продукта к заданию по продвижению
Механизм стимулирования продаж
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 5
Разновидности творчества
Примеры творческих промоакций
Творческое мышление
Творческие методики
Как реализовать идею правильно
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 6
Обрабатывающие компании
Производители материалов для реализации в торговых точках
Компании по управлению рисками стимулирования продаж
Специализированные полиграфические компании
Агентства полевого маркетинга
Поставщики премиальных товаров
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 7
Бюджет
Сроки
Средства коммуникации
Материально-техническое обеспечение
Законодательные требования
Структурированный процесс
Проведение промоакции
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 8
Организация учета, контроля и анализа в маркетинге
Учет и контроль в маркетинге: как определить критерий успеха, установить KPI, измерить и оценить эффективность промоакций
Цель учета и контроля в маркетинге
Сбор и хранение результатов оценки
Маркетинговые исследования
Рыночные испытания
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Часть II
Глава 9
Бесплатное проживание
Туристические ваучеры
Купоны на скидки
Два авиабилета по цене одного
Торговые купоны
Страховые полисы
Пакетные предложения
Цифровая печать (раньше – проявка фотопленки) и предложения по коллекционированию
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 10
Принципы планирования
Акции с распространением бесплатных пробных образцов
Акции с распространением рекомендательных купонов
Благотворительные промоакции
Программы лояльности
Мнимое сотрудничество
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 11
Как устанавливаются цены
Сегментированное ценообразование
Мгновенные скидки
Отсроченные скидки
Купоны
Финансовые сделки
Ценовое стимулирование торговых посредников
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 12
Пример № 32
Премии на упаковке
Премии при покупке
Бесплатные почтовые премии
Самоокупаемые премии
Акции по расширению бренда
Деловые подарки
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 13
Конкурсы
Бесплатная жеребьевка
Моментальный выигрыш
Игры
Промоакции с расчетом вероятности
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля
Глава 14
Типы международных промоакций
Местное исполнение глобальных идей
Закон о защите данных
Примеры
Заключение
Вопросы для самоконтроля

Покупаться будет в эл. виде тут:​

 ​

​

 

Записываемся, господа. У старины T-night'а все будет у лучшем виде

PS: заявку на организацию подал. Ждем-с....

 

Понял. Постараюсь подобрать что-то достойное из книг по данной тематике.
В любом случае, будем добираться до минималки в 40руб.

 

Цифровые версии. На litres обычно полный фарш форматов, не только pdf (a6 + a4). Но и epub, fb2, doc, rtf, txt и др. В любом случае, я выкачаю все и выложу одним архивом. А там уже решайте, кому какой формат ближе/роднее/удобнее.

 

Рад, что оказался кому-то полезен. Следите за моими складчинами. Будет много интересного

PS: кстати, чтобы отблагодарить ТС-а, есть специальная кнопка Мне нравится выше каждого сообщения. Не ленитесь нажимать на нее и да повысится ваша карма!

 

Да, 40руб - это минимальная цена.

 

Я в курсе данного правила. А дату сбора на 6 число объявил исключительно в рекламных целях. Старт в любом случае назначу не раньше 7 числа. Но если подобный ход запрещен, то изменю дату.

 

Например?

 

Ну, тогда уж лучше отдельную складчину организовать, раз есть несколько книг.

 

Никто зря деньги и не тратит. Покупаем 3 новых книги для интересующихся увеличением лояльности клиентов и повышением спроса. Книги более-менее удачно подобраны по теме. А винегрет делать не хочется.