Управление клиентским опытом [Нетология] [Дмитрий Соснин]

Управление клиентским опытом [Нетология] [Дмитрий Соснин]

Дружба с клиентом помогает бизнесу
Клиенты превращаются в друзей благодаря чёткому соблюдению сроков, грамотной коммуникации и умению доставить клиенту ценность.
Мы создали курс, который поможет вам построить долгосрочные доверительные отношения с клиентом. Вы узнаете, как работать с ожиданиями клиента и выстраивать процессы, планировать проект и делегировать задачи.
Курс разработан совместно с компанией Ingate, обладателем премий в области управления клиентским опытом CX World Awards в номинациях

Ещё вы получите чеклисты и шаблоны для использования в работе
• Шаблон календарного плана проекта
• Шаблоны отчётов
• Примеры декомпозиции задач
• Чеклиcт проверки мотивации сотрудника
• Скрипт первичного звонка
• Чклист написания писем клиенту
• Примеры ТЗ специалистов Ingate
• Видео по использованию Google Docs
• Сравнительную таблицу Коммуникационных платформ

Спойлер: Программа курса

Модель компетенций менеджера клиентского проекта
Узнаете, какими компетенциями должен обладать менеджер клиентского проекта. Почему наличие этих компетенций помогает эффективнее достигать целей клиента. Поймёте, почему без этих компетенций невозможно достигать целей клиента.
Почему хороший менеджер — залог достижения цели проекта
Hard и Soft-skills
Какие преимущества получает сотрудник, имеющий данные компетенции
Где применимы эти компетенции

Управление проектом
Разберётесь, что такое проект и из каких этапов он состоит. Поймёте, как каждый этап ведёт к достижению цели проекта. Узнаете, как правильно декомпозировать цель на составляющие задачи, как верифицировать эти задачи по SMART для корректной постановки их себе и команде проекта. Расскажем, зачем и когда нужно оценивать промежуточный результат и как правильно информировать клиента. Узнаете, почему проект может нуждаться в оптимизации и какие варианты оптимизации проекта существуют.
Верификация цели проекта
Фиксация договоренностей с клиентом
Оценка бюджетов и рисков
Создание календарного плана
Оценка промежуточного результата
Управление ожиданиями
Информирование клиента (отчётность)
Оптимизация проекта

Управление командой проекта
Разберётесь, что такое команда проекта, почему проект нуждается в команде и какие существуют методы работы с командой. Поймёте, на что обращать внимание при формировании команды проекта, когда мотивировать члена команды, как правильно делегировать задачи и какие задачи можно делегировать. Узнаете, почему нужно контролировать выполнение задач, как правильно информировать команду на различных стадиях проекта, почему команда может нуждаться в оптимизации и как оптимизировать команду проекта.
Командообразование
Мотивация
Делегирование
Фиксация договоренностей с командой
Контроль
Информирование команды (встречи/письма)
Оценка эффективности команды
Оптимизация структуры
Работа с подрядчиками

Переговоры
Узнаете, какие бывают цели у переговоров, что такое структура переговоров, какие техники ведения переговоров существуют и что такое жёсткие переговоры. Поймёте, как выбрать технику переговоров в той или иной ситуации, как правильно обрабатывать возражения, как подготовиться к жёстким переговорам и как их вести.
Цель и структура переговоров
Обработка возражений
Жёсткие переговоры, удержание границ
Ведение презентаций

Переписка
Узнаете правила деловой переписки и к чему может привести несоблюдение этих правил. Разберётесь, какие существуют платформы для письменной коммуникации с клиентом. Поймёте, как правильно вести переписку с клиентом в зависимости от ситуации в проекте и какую платформу для коммуникации с клиентом выбрать при ведении того или иного проекта.
Правила деловой переписки
Коммуникационные платформы
Формирование понятных ТЗ

Скрытая ссылка