Закрыто

[Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

Тема в разделе "Курсы по бизнесу", создана пользователем Bjorndalen, 31 мар 2014.

Цена: 9990р.
Взнос: 332р.-96%
100%

Основной список: 69 участников

Резервный список: 43 участников

Статус обсуждения:
Комментирование ограничено.
  1. 31 мар 2014
    #1
    Bjorndalen
    Bjorndalen ЧКЧлен клуба

    [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

    [​IMG]
    Работа с жалобами и трудными клиентами
    [​IMG]

    Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

    Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.

    На итоговом занятии слушатели имеют возможность выбрать реальный кейс, максимально отражающий специфику его делового/личного общения, либо по согласованию с преподавателем предоставить собственный

    Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:
    • мини-лекции,
    • групповая работа,
    • индивидуальные упражнения,
    • видеозапись и видеоанализ,
    • метафорические игры,
    • анализ ситуаций участников
    Курс предназначен для:
    • менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;
    • для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
    Цель курса:
    • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
    • Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
    • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
    По окончании курса Вы будете уметь:
    • Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
    • Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
    • Убеждать и правильно аргументировать;
    • Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
    Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
    • Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
    • Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
    • Матрица сервиса: прописные истины.
    • Сервис и продажи – брак по расчету.
    • Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
    • Высокие технологии, высокие отношения.
    • 10 причин улучшения сервиса.
    • Как рассчитать прибыль от сервиса?
    Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»
    • «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
    • «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
    • Почему клиент играет свою роль?
    • Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
    • Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
    • Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
    • Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
    • Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа
    • Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
    Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»
    • Алгоритм работы с возражениями
    • Клиент возражает – значит он заинтересован
    • Правила подстройки и ведения
    • Техники снятия эмоционального напряжения
    • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
    • Метафорическая игра «Битва самураев»
    Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
    • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
    • Прием «Да, и еще…»
    • Прием «Думают – думал – понял»
    • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
    • Прием «Сравнение с…»
    • Техника «Использование переходных фраз»
    • Прием «Предположим, что…»
    • Техника комплимента
    • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
    • Прием «Эхо»
    • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
    Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы
    • Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
    • Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
    • Мероприятия для профилактики жалоб.
     
    Последнее редактирование модератором: 30 авг 2019
    2 пользователям это понравилось.
  2. Последние события

    1. skladchik.com
      Складчина закрыта.
      28 мар 2022
    2. skladchik.com
      marivanna не участвует.
      7 июл 2017
    3. skladchik.com
      Складчина доступна.
      4 май 2017
    4. Elizar
      Elizar оставил отзыв "Отлично".
      22 ноя 2014

    Последние важные события

    1. skladchik.com
      Складчина закрыта.
      28 мар 2022
    2. skladchik.com
      Складчина доступна.
      4 май 2017
    3. skladchik.com
      Складчина закрыта.
      2 окт 2014
    4. skladchik.com
      Взнос составляет 166р.
      11 сен 2014
  3. Отзывы участников

    5/5,
    • 5/5,
      Работой организатора доволен
      хорошая работа
      22 ноя 2014
      1 человеку нравится это.
    • 5/5,
      Работой организатора доволен
      отлично
      5 окт 2014
    • 5/5,
      Работой организатора доволен
      Как всегда Prametei качественно организовал и провел складчину, а так же материал на высоте, за что Prametei тебе большое спасибо!!!
      2 окт 2014
      1 человеку нравится это.
  4. Обсуждение
  5. 24 июн 2014
    #2
    zenseo
    zenseo ЧКЧлен клуба
    Блин, одна реклама в теме )
     
  6. 9 сен 2014
    #3
    kunst
    kunst БанЗабанен
    По большому счету я и так вам за бесплатно суть всю расскажу.
    1) Нанимаем стрессоустойчивых людей
    2) Даем им раздаточный материал в котором будет прописан регламент поведения сотрудников (в котором прописано по большому счету то, что клиент это "бог", а сотрудник это "лох" работающий за копейки)
    3) Говорим чтоб они всегда улыбались как идиоты
    4) Ставим системы видеонаблюдения и звукозаписи
    5) Сидим в своих кабинетах и радуемся тому какие мы молодцы

    Только это все может аукнуться:

    1) Западная модель выстраивания взаимоотношений с клиентами плохо работает в рф и снг, хорошо работает только в сегменте премиум/лакшери где маргинальные общественные элементы отсутствуют.
    2) Ваши сотрудники тоже люди, хотите чтоб они терпели помои от клиентов платите им соответственно как компенсацию морального вреда, а то ведь могут и в суд обратиться или просто украсть БД ваших клиентов/поставщиков, переманить к себе часть персонала, порушить ваши сервера и все ))) ваш бизнес катиться в жопу, а параллельно открывается новый бизнес из ваших бывших сотрудников.

    Мое мнение такого что не стоит идти на поводу у клиента и "облизывать" его через чур сильно, хамит - хамите в ответ, ведет себя агрессивно - бейте лицо. Вот так сотрудникам своим и передайте. А если у вас бизнес зависит от облизывания клиента, значит это плохой бизнес и как бы вы сильно не старались вы все равно рано или поздно уроните лицо в грязь и потеряете клиента. Хороший бизнес тот где ты говоришь клиенту "пошел на xyz", а он все равно к тебе возвращается потому что, то что ты производишь/продаешь/обслуживаешь - достать больше негде. вот такие дела
     
    2 пользователям это понравилось.
  7. 9 сен 2014
    #4
    Mr Mikhail Melnik
    Mr Mikhail Melnik ЧКЧлен клуба
    Полностью согласен с высказыванием уважаемого Kunst - я сам работаю в сфере продаж и знаю что чем больше лижешь клиента тем он наглее. Со своими новыми клиентами я работаю осторожно, присматриваюсь, зондирую почву. А со старыми совсем другая работа - для них припасены подарки, скидки, комплименты, улыбка и т.д.
     
  8. 12 сен 2014
    #5
    rflars
    rflars ДолжникДолжник
    Kunst, а вы линейный персонал налоговых не консультируете? там прям по вашей методе люди работают =)
     
    1 человеку нравится это.
  9. 13 сен 2014
    #6
    Elizar
    Elizar ЧКЧлен клуба
    Вижу, что статус Bjorndalen - забанен. Нужно ли оплачивать складчину?
     
  10. 13 сен 2014
    #7
    IrinaII
    IrinaII ЧКЧлен клуба
    Нужно, Bjorndalen – ТС (топикстартер), а организатор – Prametei (красным цветом в списке)
     
    1 человеку нравится это.
  11. 17 сен 2014
    #8
    adel adre
    adel adre ДолжникДолжник
    я оплатила почему не отмечена.
     
  12. 17 сен 2014
    #9
    Progmatex
    Progmatex ОргОрганизатор
    По оплате отписываться только в реквизитах.
     
Статус обсуждения:
Комментирование ограничено.

Поделиться этой страницей