Сервисное поведение [Константин Харский]

Сервисное поведение
Автор: Константин Харский.



Современный бизнес
Мир меняется и даже если это незаметно, он меняется постоянно. Если оглянуться назад - на год, на пять лет, на десять лет - изменения станут очевидными. Бизнес тоже меняется. Он всё ещё несовершенен, он всё ещё слишком сильно нацелен на сиюминутные результаты и прибыль. Но бизнес меняется. Есть одна субъективная сила, которая меняет бизнес, и несколько объективных причин.

Начнём с субъективной. Некоторые владельцы бизнеса так или иначе пересмотрели своё отношение к тому, чем они занимаются, чему они посвятили свою жизнь. Размышления на тему, что такое хороший бизнес, привели к пониманию, что компания должна работать со своими клиентами, делая ставку на долгосрочные отношения. Некоторым владельцам бизнеса действительно нравится осознавать, что они делают хороший — дружественный и полезный для клиентов — бизнес.

Итак, субъективная причина положительных изменений в бизнесе — владельцы, которые хотят сделать свою компанию сервисной.

Теперь поговорим об объективных причинах развития бизнеса. Это — кризис, конкуренция и привередливый клиент.

Среди перечисленных трёх сил привередливый клиент — это самая страшная сила.
Кризис можно переждать. Сколько кризисов пережила ваша компания?
С конкурентами можно договориться. Это может стать поводом для проверки со стороны Антимонопольного комитета. Но само его существование подтверждает тезис, что с конкурентами можно договориться.
А вот с привередливым клиентом, который знает, каким должен быть продукт, товар, услуга, договориться не получится. Привередливый клиент отличается тем, что знает, как должно быть и отказывается покупать что-то худшего качества. Привередливый клиент просто разворачивается, уходит и больше никогда не возвращается. Что может быть страшнее для бизнеса?

Чем больше на вашем рынке привередливых клиентов, тем больше причин к тому, чтобы ваша компания начала меняться, приспосабливаться. Нужно все сделать для того, чтобы клиент повторно пришел. Влияйте на комфорт клиента при первичном обращении к вам, тактику общения, степень удовлетворенности скоростью и качеством предоставляемой услуги, альтернативные предложения внутри вашей компании и так далее. Да, мы угождаем привередливому клиенту.
Когда компания начинает повышать привередливость клиентов, она получает двойную пользу. Во-первых, она первой научится работать с требовательными клиентами. Учиться всё равно придётся, но имеет значение, будешь ли ты первым или последним. Во-вторых, они усложняют жизнь конкурентам внутри отрасли. Разве это не счастье само по себе?

Требования к персоналу
Изменения в бизнесе, о которых мы говорим, происходят в разных сферах. В технологиях, в оборудовании, в способах ведения бизнеса. Изменения касаются и работы персонала.
Какие требования предъявляет современный бизнес сотрудникам в области сервиса, в области общения с клиентами?
Компания ожидает, что сотрудник: будет вести себя с клиентами правильно. Что такое правильно, в разных компаниях определяется по-разному. Чаще всего в компании есть документ, который описывает правильное поведение сотрудника. прочитает документ, с первого раза поймёт, что надо делать и скажет: «Оk».

Компания не хотела бы:

• вступать в обсуждение с каждым новым сотрудником на тему, что почему так, а не иначе;
• обсуждать вопрос: "А вот на прошлом месте работы мы клиента приветствовали вот так..."

Большинство компаний считает так:

• у нас есть правила;
• если мы взяли тебя на работу, то прочитай эти правила;
• соблюдай их!

Итак, если в компании есть неписанные правила, то самое главное требование к сотруднику — соблюдай правила, и всё будет хорошо.

Несоблюдение сотрудником написанных правил часто грозит ему большими или меньшими проблемами. Если в компании есть неписаные правила работы с клиентом, - назовём эти правила сервисной культурой компании - то соблюдать их вы будете, вне всяких сомнений. Культура сервисноориентированной компании менее терпима к нарушителям. Каждому из нарушителей предоставляется простой выбор. Или по нашим правилам с нами - или без нас, как тебе будет угодно.

В процессе обучения мы подробно поговорим на все эти темы.
Сейчас мы хотим сказать главное. Во-первых, компания к сотруднику предъявляет требования в области работы с клиентами. Во-вторых, несоблюдение этих требований грозит проблемами: от строгого взгляда со стороны руководителя до внезапного увольнения из-за пустяка.

О чём этот курс
Данный курс, в частности, о том, как стать звездой сервиса, как стать незаменимым сотрудником для компании, как стать любимчиком клиентов, как сделать карьеру в области сервиса.
Мы обсудим основные составляющие сервисного поведения.
Вы узнаете все законы, которые действуют в этой области.
Вы сможете эффективно работать с любым клиентом, решать любые задачи и находить верные выходы из любых конфликтов.

Для кого этот курс
Этот курс — для линейных сотрудников, которые имеют дело с клиентами.
Этот курс, в равной степени, подойдет как для сотрудников банка, так и для продавца бутика. И в банке, и в бутике, и в кафе, и в бане, и в автосервисе, и в медицинском центре, и в магазине, и в салоне красоты, и в отеле, и в такси - везде, где есть клиенты и сотрудники, которые с клиентами взаимодействуют, этот курс окажется полезным.
В каком бы бизнесе Вы ни работали, умение ладить с клиентами будет Вам полезно.
Когда Вы сделаете карьеру и станете большим руководителем, даже тогда Вы будете использовать знания, полученные на этом курсе. Руководители компании могут использовать курс в качестве дополнительного способа обучения персонала.

Ожидаемые результаты обучения
Демонстрируя сервисное поведение, Вы будете получать благодарности от клиентов в свой адрес.
Вы будете чувствовать уважение к себе со стороны руководства. Вы станете необходимым сотрудником в компании. Ваше продвижение в компании получит новое развитие.
Если Вы руководитель, то обратите внимание на перемены, произошедшие в поведении подчиненных. Они станут лицом компании, а не человеком, вспоминающим на работе сцены из своей частной жизни.
Если Вы руководитель, то сможете добиться единого стиля поведения персонала на одной линейной позиции, успешного корпоративного стиля поведения.

Как изучать этот курс
Правила очень простые.
Вы смотрите видео урока.
Если к уроку прилагается конспект, то читаете его. Если есть тест, то проходите тест.
Выполняете домашнее задание. После того, как домашняя работа будет проверена автором курса, и вы получите положительную оценку, вам откроется следующий урок. Оценки у нас - как в школе. Мы используем простую пятибалльную систему оценки.
Теперь вы всё знаете и готовы к прохождению курса.

Уроки курса
Урок 1. Вводное занятие
Урок 2. Как возникает хороший сервис
Урок 3. Как клиенты ставят оценки
Урок 4. Ожидания клиента
Урок 5. Требования к клиенту
Урок 6. Быть клиентоориентированным
Урок 7. Характер
Урок 8. Сервисное поведение
Урок 9. Способности
Урок 10. Ценности
Урок 11. Завершающий урок

Стоимость: 5.500р.
Продажник: Скрытая ссылка.