Переговоры по сокращению дебиторской задолженности [АИС] [Ещенко Наталья Геннадьевна]

Переговоры по сокращению дебиторской задолженности

Учебный центр: АНО ДПО ЦПК "АИС"
Автор: Ещенко Наталья Геннадьевна

Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долго

Тренинг переговоров состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:
Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях
Применять методы психологического воздействия на неплательщиков
Работать с клиентами, требующими особого отношения
Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности

Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопрос

Спойлер: Программа

1. Подготовка к переговорам по возврату долга

• Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
• Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
• Общий алгоритм переговоров по возврату долга
• Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга
• Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
• Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности

2. Типы должников и их психологическая характеристика.
2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):

• Ложь
• Манипулирование эмоциями
• Игнорирование проблемы
• Признание вины
• Желание решить ситуацию мирным путем
• Готовность искать компромисс
• Признает вину, но не желает решать проблему
• Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
• Перекладывает ответственность на другое должностное лицо

2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:

• Клиент отказывается общаться
• Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
• Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
• Клиент просит об отсрочке
• Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
• Клиент готов оплатить только часть долга
• Клиент требует акты сверки
• У клиента временные финансовые затруднения
• «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
• Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
• Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
• Практика:
• Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
• Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
• Составление психологического портрета должников.

3.Правила взыскания долгов по телефону

• Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
• Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
• Практика:
• Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
• Порядок действий при контакте с должником:
• Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
• Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
• Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
• Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
• Требование оплаты
• Поиск компромиссных решений
• Разработка плана по погашению задолженности
• Фиксирование достигнутых договоренностей
• Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
• Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече

4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником

• Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
• Порядок действий при отсутствии желании общаться
• Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
• Порядок действий при игнорировании проблемы
• Порядок действий при появлении признаков агрессии
• Порядок действий при отказе платить

5. Поведение при общении с должником.

• Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)

Продажник