Обзор: Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013

Обзор: Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013

Описание: "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013"
Автор: РБК.reseach
Количество страниц: 238
Язык отчета: русский
Способ представления: в электронном виде
Формат: pdf

Описание "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013"

Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" посвящен комплексному исследованию рынка колл-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в девятый раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.

Содержание:

Спойлер

Список диаграмм
Список таблиц
Рынок аутсорсинговых call-центров в мире
Тенденции и технологии
Преобразование call-центров в контакт-центры
Технологическое усовершенствование
Сокращение расходов за счет применения облачных технологий
Плата за время ожидания на телефонной линии
Мировой рынок
Европа, Средний Восток и Африка (EMEA)
Латинская Америка
Азиатско-Тихоокеанский регион
Северная Америка
Крупнейшие игроки на мировом рынке
Выбор call-центра
Типы игроков на рынке
Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром
Параметры выбора аутсорсингового call-центра
Проведение тендеров
Первый этап
Второй этап
Критерии оценки поставщика услуг
Российский рынок услуг контакт-центров
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров
Объем рынка и число операторских мест
Модель развития рынка и факторы развития
Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров
Лидеры рынка
Региональные рынки
Результаты опроса на сайте РБК
Характеристика выборочной совокупности
Цель обращения респондентов в сервисные/справочные службы или на «горячие линии»
Выбор каналов связи с оператором call-центра
Использование бесплатных звонков по линии 8-800
Время ожидания соединения с оператором call-центра
Количество попыток дозвона до call-центра
Информация во время ожидания соединения
Факторы, влияющие на отношение к компании
Голос оператора call-центра
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров
Методика проведения опроса
Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров
Информация и планирование
Техническое оснащение
Оценка качества и мониторинг
Исходящие звонки
Работа операторов из дома
Обеспечение безопасности
Финансовые потоки и стоимость услуг
Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров
Структура цены
Периодические расходы
Тарифная политика аутсорсинговых call-центров
Номенклатура услуг
Функциональные возможности типичного контакт-центра
Преимущества использования услуг контакт-центра
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров
Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров
Этапы отбора персонала
Методы мотивации персонала
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов
Мировой рынок оборудования для контакт-центров
Обзор российских производителей решений для call-центров
Сравнение решений
NAUMEN
Infinity
INFRATEL
Avaya
Aastra
Forte-IT
Oktell
ПРОТЕЙ
Телеконтакт
CISCO
Другие решения
Интервью с экспертами рынка
Телеконтакт
Телеком-Экспресс
Teleperformance
Beeper
Вадим Аниканов
Профили участников рынка
BEEPER
CallCenter24
City-Call
Clientterra
Comfortel
CRM Агентство "C3Vision"
Infotell
New Contact
Oline
Orange Business Services
IQline
T-Direct
Teleperformance
Wilstream
Аудиотеле
Ай-Теко
Астра Пейдж
Verboconnect
ГлобалТелеком
Горячие линии
Гран
Коннэкт
Контакт Центр 74
Matrix mobile
МЦ НТТ - Ростелеком
Петербургский колл-центр
Сентра
Справочная "264-07-07"
Танго Телеком
Телеком-Экспресс
Телеконтакт
Технологии контакта
Приложение. Словарь терминов по call-центрам
Русско-английский словарь
Англо-русский словарь терминов
Индексы

Иллюстрации:

Спойлер

1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами?
2. Выручка в распределении по типам контактов, 2012 г.
3. Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра?
4. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома?
5. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ?
6. Прогноз развития рынка CRM-систем для аутсорсинговых контакт-центров
7. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide
8. Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2012 г.
9. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2012 гг.
10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2012 г.
11. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2012 гг.
12. Структура рынка
13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра
14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.
15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2012 гг.)
16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2013 гг.
17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2013 г.
18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров
19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России
20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России
21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2013-2017 гг.
22. Меры, предпринятые call-центрами в 2011-2012 гг.
23. Реализация планов в 2012 году
24. Планы на 2013 год
25. Кривая рыночной концентрации (2006-2012 гг.)
26. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2012 год
27. Сегментация российских call-центров по доли рынка и количеству агентских мест
28. Опыт компаний на рынке
29. Дублирование систем
30. размещения выносных центров обработки вызовов в России
31. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2012-2013
32. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2012
33. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, 2013 г.
34. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2013 г.
35. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
36. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по образованию респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
37. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2013 г.
38. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2013г.
39. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2013г.
40. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от образования респондентов, 2013г.
41. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
42. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г.
43. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г.
44. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2013 г.
45. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2012г.
46. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г.
47. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2013г.
48. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2013г.
49. Результаты опроса: Задумывались ли Вы, что при звонке в какую-либо компанию Вы часто разговариваете не с сотрудником компании, а с сотрудником арендованного (аутсорсингового) call-центра? 2012г.
50. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
51. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос
52. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос
53. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных
54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)
55. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)
56. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам)
57. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)
58. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам)
59. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %
60. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %
61. Наиболее важные критерии при выборе вендора
62. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале)
63. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %
64. Виды исходящих звонков, %
65. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %
66. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %
67. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)
68. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности
69. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах
70. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в %
71. Среднее время ответа на e-mail, частоты в %
72. Оценка направлений стратегического развития компаний
73. Какую сертификацию прошел call-центр
74. Примерная финансовых потоков на рынке call-центров
75. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров
76. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)
77. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам)
78. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)
79. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам)
80. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам)
81. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам)
82. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 3 крупнейшим call-центрам)
83. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)
84. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве
85. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)
86. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)
87. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey
88. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2013 г., %
89. Численность населения по полу и возрасту на начало 2013 г., %
90. Этапы отсева соискателей
91. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра
92. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра
93. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала
94. Причины ухода операторов call-центров
95. Мотивационный цикл нового оператора call-центра
96. Параметры, на которые влияет увольнение оператора
97. Средние затраты call-центров при увольнении оператора
98. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра
99. Мотивация в call-центре
100. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора
101. Тренинги для новых сотрудников
102. Квадрант Гартнера по вендорам, 2011 г.
103. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год
104. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2013 год
105. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2013 год

Таблицы:

Спойлер

Табл. 1. Рейтинг TOP RANKING PERFORMERS IN THE CONTACT CENTER WORLD, 2012
Табл. 2. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд
Табл. 3. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2012 гг.
Табл. 4. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2012 гг.
Табл. 5. Сравнение call-центров по типам
Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам
Табл. 7. Потенциальные пользователи различных типов call-центров
Табл. 8. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России
Табл. 9. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников)
Табл. 10. Примеры критериев допуска к RFP
Табл. 11. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра
Табл. 12. Годы создания call-центров в России
Табл. 13. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2010-2012 годах, млн руб. (без НДС)
Табл. 14. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка
Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2010-2013 гг.
Табл. 16. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 г.
Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 год
Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2013 год
Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2013 год
Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2013 год
Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2013 год, количество сообщений в день
Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2012 год
Табл. 23. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2013 год
Табл. 24. Расположение площадок call-центров по городам
Табл. 25. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2013 гг.
Табл. 26. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2013 г., % от количества опрошенных
Табл. 27. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2013 г.
Табл. 28. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2013 г.
Табл. 29. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2013г.
Табл. 30. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г.
Табл. 31. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
Табл. 32. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г.
Табл. 34. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г.
Табл. 35. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
Табл. 36. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
Табл. 37. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г.
Табл. 38. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г.
Табл. 39. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
Табл. 40. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2013г.
Табл. 41. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
Табл. 42. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров
Табл. 43. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (взвешенные по количеству операторских мест)
Табл. 44. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (по количеству call-центров)
Табл. 45. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов
Табл. 46. Увольнение и прогулы персонала
Табл. 47. Методы решения проблемы текучести кадров
Табл. 48. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, %
Табл. 49. Уровень заработной платы сотрудников call-центров
Табл. 50. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах
Табл. 51. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2013 гг.
Табл. 52. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2012-2013 гг.
Табл. 53. Тренинги и развитие
Табл. 54. Средняя загрузка операторов в call-центрах
Табл. 55. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2011 г.
Табл. 56. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО
Табл. 57. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров
Табл. 58. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2012 году
Табл. 59. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России
Табл. 60. Сравнение решений

В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших колл-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых колл-центров.

Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для колл-центров.

В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2013" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами колл-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора колл-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором колл-центра; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоваться услугой "обратный вызов".

Отчет включает интервью руководителей ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимого эксперта.

Заключительный раздел обзора "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012" содержит подробные описания контакт-центров - участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.

Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

Методы проведения исследования: анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследования.

Исследование проведено в июне-августе 2013 года.

Отчет содержит 60 таблиц и 105 графиков и диаграмм.

Стоимость обзора: 53 000руб.