Конфликты с пациентами, противодействие потребительскому экстремизму в стоматологии

Конфликты с пациентами, противодействие потребительскому экстремизму в стоматологии

"Бизнес-модель "Успешная клиника" Конфликты с пациентами, противодействие потребительскому экстремизму в стоматологии"
Все, что необходимо руководителю для эффективного управления клиникой.

"Бизнес-модель "Успешная клиника"- это комплекс бизнес технологий, охватывающий все аспекты взаимоотношений пациента и клиники. В него входят: управленческие решения, построение в клинике "систем зарабатывания денег": систем продаж и систем клиенто-ориентированного сервиса, организация работы и взаимодействия администраторов и врачей.

Бизнес-модель основана на глубоком анализе и обобщении опыта более 80-ти успешных клиник и медицинских центров России и зарубежья, самого разного формата и специализаций, численностью от 4 до 1000 врачей.

Спойлер: Описание

«...Не нужно быть экспертом, чтобы заметить, что количество конфликтных ситуаций в медицине за последние годы существенно возросло. Также очевидно, что связано это как с изменением социально-экономических условий и «ростом правового сознания населения», так и с увеличением доли дорогостоящих услуг и распространенностью пограничных психических расстройств у населения. Стоит отметить, что помимо увеличения количества споров между пациентом и клиникой, изменилось и их качество – конфликты стали переноситься из лечебных учреждений, системы здравоохранения в судебные инстанции. И это действительно так – по некоторым наблюдениям ежегодно в 3-4 раза возрастает количество судебных дел, связанных с недовольством пациентов при обращении в медицинские учреждения...»
-- Алексеев Д.В., Генеральный директор Ассоциации юридической помощи стоматологическому бизнесу. Данный видеосеминар посвящен теме безопасной, бесконфликтной и беспроблемной работе клиники, он состоит из двух частей, обе части помещаются на одном диске.

Часть 1 - ведущий Галимов Ильдар Ирекович:

• Основы клиентоориентированного сервиса, реальные причины недовольства пациентов.
• Анализ негативных отзывов пациентов на «живых» примерах, выявление реальных причин недовольства. Меры по предупреждению.
• Необоснованные претензии, основные причины необоснованных претензий пациентов, проверенные на практике методы устранения причин.
• Конфликт в клинике. Главная цель – не дать выплеснуться за пределы клиники.
• Технологии решения конфликтных ситаций, эффективная «работа» с агрессивным пациентом, «заблуждающимся» пациентом («...А мне в другой влинике сказали, что Вы все неправильно сделали...»)
• Методология работы с претензиями пациентов (психологические аспекты). Что сделать надо и чего ни в коем случае нельзя делать.
• Регламентирование работы врачей и администраторов – превентивная стратегия предупреждения конфликтов с пациентами, в т.ч. обращений в суды и прочие инстанции.

Часть 2 - ведущий Зальмунин Юрий Михайлович, специалист в области медицинского права:

• «Проблемный» пациент или «потребитель-экстремист»?
• Причины неправомерного поведения пациентов, к чему приводит, пути решения.
• Пример реального решения суда по гражданскому делу по иску к стоматологической клинике.
• Законодательство о медицинской деятельности и защите здоровья граждан.
• Специфика правовых отношений «клиника-пациент» в сфере регулирования законодательства о защите прав потребителей (построение договорных отношений с пациентом, права и обязанности медицинской организации, клятва врача, права и обязанности пациента, правила предоставления пациенту информации о состоянии его здоровья).
• Основные положения по предоставлению пациенту медицинских документов (копий медицинских документов). Соблюдение врачебной тайны.
• Добровольное информированное согласие пациента на медицинское вмешательство, обязательность его оформления, правильная фиксация воли и выбора пациента.
• Отказ пациента от медицинского вмешательства, соблюдение письменной формы, алгоритм поведения медицинского персонала.
• Документальное оформление факта окончания медицинской услуги.
• Защита от необоснованных претензий пациента. Правила ведения претензионной работы с пациентом.
• Законодательство о защите прав потребителя – как его использовать для защиты стоматолога и клиники.
• Основные виды гражданско-правовой ответственности медицинской организации и врача.
• Что считается нанесением вреда здоровью с правовой точки зрения.
• Конфликты в стоматологии. Защита от необоснованных претензий пациента, правила ведения претензионной работы с пациентом, правила документирования событий и фактов.
• Современная судебная практика конфликтов «клиника – пациент».

7 часов информативного видео