Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями [Иматон] [Ю.Д.Гурман]

Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями [Иматон] [Ю.Д.Гурман]

Спойлер: Ведущий

Юлия Давыдовна Гурман, бизнес-тренер более 14 лет, психолог, организационный консультант, директор по персоналу, руководитель учебного центра компании.

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании или специалиста – фрилансера в области продвижения своих услуг. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций к минимуму, но и правильно работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.

Вебинар рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.

В результате обучения участники смогут:

• управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциями собеседника;
• уверенно чувствовать себя в работе с «трудным» клиентом;
• эффективно отвечать на любые рекламации и возражения клиентов;
• управлять результатом взаимодействия с клиентом через изменение поведения.

В программе:

• Возражения и рекламации клиентов, способы реагирования на них:
  • Признаки и виды возражений.
  • Отличие возражений от рекламаций/претензий.
  • Наиболее частые источники возражений и рекламаций.
  • Типичные возражения клиентов и способы реагирования на них.
  • Эмоциональные всплески и методы их нейтрализации.
  • Техники работы с рекламациями и возражениями.

Психологический практикум (изменение установок на работу с рекламациями и возражениями; создание «копилки» наиболее частых возражений и рекламаций; освоение алгоритма ответа на возражение клиента).

• Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом. Техники работы в напряженной/конфликтной ситуации:
  • Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях и с «трудными» клиентами.
  • Стереотипы восприятия в конфликтных ситуациях.
  • Анализ интересов клиента.
  • Поиск причин рекламации и вариантов решения проблемы.
  • Понимание и изменение позиции клиента.
  • Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.
  • Техники без обвинительного поведения в ситуации «нападения».
  • Отстаивание и аргументирование своей позиции.
  • Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента.
  • Уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом.
  • Поведение в ситуациях психологического давления.

Психологический практикум (освоение навыков взаимодействия с разными типами трудных клиентов; приемы прояснения интересов клиентов; методы регуляции эмоционального напряжения; методы эффективной аргументации; освоение техники без обвинительного поведения).

• Техники регуляции собственного эмоционального состояния (преодоление стресса):
  • Стресс: психологическое понятие и физиологический смысл.
  • Факторы стресса. Симптомы хронического стресса.
  • Иррациональные установки и внутренняя речь.
  • Техники эмоциональной саморегуляции (Я-высказывания).
  • Техники снятия эмоционального напряжения и повышения стрессоустойчивости.

Психологический практикум (составление личной программы защиты от стресса; развитие позитивного мышления; развитие навыка работы с эмоциями; методы регуляции эмоционального напряжения).

Формы работы:
мини-лекции, веб-презентация, разбор кейсов, иллюстрирующих примеры удачного и неудачного поведения в конфликтных ситуациях, ответы на вопросы, анализ случаев из практики участников, тренировка навыков профессионального поведения.

Даты проведения
03.11.2018 - 04.11.2018
Дата изменена на 10.11.18-11.11.18
(8 академических часов)
4300 руб