Всё об администраторах детского клуба-ВИП. Ивантер З.

Всё об администраторах детского клуба-ВИП. Ивантер З.

Спойлер: Подробно

Из всех моих когда-то приличных познаний в немецком языке в голове прочно осталась поговорка “Selbststaendig arbeiten –selbst arbeiten und staendig arbeiten”. В переводе теряется игра слов и остается совсем не игривый смысл. Он такой: «Работать самостоятельно (на себя, вести свой бизнес) – означает работать самому и работать постоянно».

Эту поговорку я вспоминаю, когда думаю о том, какой образ жизни я вести НЕ хочу.

Я не хочу по 12 часов в день находиться в детском клубе, чтобы самой общаться с клиентами, опасаясь, что мои сотрудники скажут что-то не то родителям, которые привели ребенка на пробное занятие, неправильно рассчитают стоимость абонемента, забудут выложить бахилы, сушки или заказать воду.

Я не хочу отменять тренировку в фитнес-клубе и мчаться на работу из-за того, что в клубе «внезапно» закончилась туалетная бумага, бумага для принтера или сломался принтер, и никто не знает, что делать.

Я не хочу постоянно нервно нащупывать в кармане телефон, потому что мне по любому поводу звонят сотрудники и дают мой номер телефона родителям, которые требуют перерасчета стоимости абонемента из-за болезни ребенка.

Я не хочу постоянно работать сама, как немецкие трудоголики, придумавшие эту поговорку.

Я хочу заниматься развитием бизнеса, а не затыкать бреши.

А когда в детском клубе нет хороших администраторов, вариантов развития событий всего два. Вариант 1. Хозяйка клуба в духе этой поговорки носится как электровеник сама без выходных и перерывов на обед, разрываясь между клиентами, звонками и «Ашанами», раз в пятилетку заглядывая в спортзал и только изредка проводя выходные с семьей. Вариант 2. Клуб становится нерентабельным и закрывается.

Очень часто события развиваются так…
Когда клуб открывается, хозяйка все время находится в нем и разруливает все организационные вопросы. Возможно, она с самого начала взяла себе в помощницы администратора, но та, конечно, делает все не так хорошо, как руководительница, и «косячит» — по-мелкому, но постоянно.

Администратора спрашивают, что дети делают на занятии – она бубнит что-то невнятное и выдвигает одну идею: «в игровой форме», а вообще приходите – увидите. Ребенка записали на пробное занятие, а телефон мамы остался записанным на маленьком листочке, который через два часа потеряется. Администратору нет дела до того, сколько денег на рекламу и своих усилий хозяйка тратит для того, чтобы люди позвонили, отсюда легкомысленное отношение к потенциальному клиенту.

Заболела преподавательница, а предупредили об отмене занятий не всех – родители с детьми потратили время, пришли, а перед ними даже не извинились. Педагогу проводить занятия – нет пластилина. А на рисовании уже полгруппы вторую неделю ходит без абонемента – никто не напомнил об оплате, а родители сами или не помнят, или молчат. Так что зарплату педагогу хозяйка будет платить из своего кармана.

Часто бывает так, что руководитель просто недооценивает роль администратора и берет априори неподходящего человека. Кажется, ну что там администратор? Сиди себе на стульчике, отвечай на звонки, ставь плюсики в журнале. И на должность назначается девочка чуть ли не со школьной скамьи, или чья-нибудь тетя, или соседка.

На самом деле функций у администратора много, и они очень важные.

Функции администратора
Менеджер по продажам
Надо ответить на вопросы потенциальных клиентов так, чтобы им захотелось прийти на пробное занятие. А после пробного занятия, если родители сомневаются, найти нужные слова, чтобы они остановились все-таки на вашем клубе. В его задачи входит обзвон пассивных клиентов – которые когда-то приходили на пробное или регулярные занятия, но сейчас по каким-то причинам не ходят.

Менеджер по работе с постоянными клиентами
Он должен установить с родителями доверительные отношения и ненавязчиво узнавать, что нравится, что не нравится, что еще хотелось бы видеть клиентам в детском клубе, и доносить эту информацию до руководителя.

Кассир, делопроизводитель
Администратор является и кассиром. Он отвечает за всю наличность в клубе – тоже, безусловно, очень ответственная функция. В дополнение к этому в его компетенции – заключение договоров, ведение документации об оплатах и посещениях.

Хозяйственная
Администратор должен следить за порядком в клубе, за наличием достаточного количества расходных материалов, учебных (чаще всего надо докупать акварельную и цветную бумагу, картон, пальчиковые и акварельные краски, гуашь, пластилин), бытовых (бахилы, одноразовые стаканчики, чашки и ложки, чай, сушки, мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца, моющие средства), канцелярских (бумага и картриджи для принтера, ручки, карандаши, скобы для степлера).

Эмоциональная
Администраторы – связующее звено в клубе. Они очень сильно влияют на то, какая атмосфера в клубе. Могут сдружить коллектив или, наоборот, рассорить.

Если в роли администратора оказался более или менее адекватный человек, со временем он вживается в свою роль и начинает со многим справляться. Больших ляпов становится меньше, все друг к другу привыкают, как-то срабатываются. Вот варианты развития событий в зависимости от типа администратора, которого вы взяли.

Семь самых распространенных типов администраторов
Тип 1. Девочка-студентка. Она исполнительна и подвижна, нравится деткам, и у нее умеренные запросы по зарплате. Может быть не очень ответственной и аккуратной, теряется в конфликтных ситуациях, может быть неинициативной или, наоборот, чересчур инициативной не по делу. Приходится контролировать каждый шаг и ежедневно проверять работу.

Тип 2. Управляющая хорошо продаёт, нацелена на результат, контролирует дисциплину в коллективе и в клубе, идеально ведет отчётность, собственница освобождена от ежедневного погружения в мелкие проблемы клуба. Однако у такого специалиста высокие требования по зарплате, она не хочет заниматься рутиной, понадобятся дополнительные сотрудники. У нее хорошие отношения с сотрудниками и клиентами, и при уходе в соседний клуб она может увести за собой и сотрудников, и детей.

Тип 3. Хозяюшка создаёт доброжелательную атмосферу, искренне любит детей и заботится о посетителях. Клиентам будет жаль менять клуб, т.к. многие будут приходить не только ради развития детей, но и ради общения. В хозяйственных делах и в самом клубе порядок. Собственница клуба освобождена от ежедневного погружения в мелкие проблемы клуба, а запросы по зарплате у такого администратора адекватные. Не исключено, что она будет прикрывать недочеты в работе педагогов (она их тоже любит, как своих детей), плохо ведет отчётность (у нее очень многое в голове, а не в таблицах), средние продажи (техники продаж идут вразрез с ее душевным устройством). При штатном развитии событий все неплохо, однако если приходится расставаться (болезнь, переезд, конфликт) клуб рискует потерять часть клиентов и педагогов.

Тип 4. Директор школы всех «построит»: и родителей и педагогов. При ней будет чёткое соблюдение платёжной дисциплины и всех форм отчётностей, которые сама и придумает. С «директором школы» (как и с «управляющей», и с «хозяюшкой») очень приятно начинать работать – они сами берут инициативу в свои руки. Надо – спросит, считает необходимым – введет новый процесс.

Может быть не очень приветлива с посетителями, не станет «нежничать» с годовасиками. Она плохой менеджер по продажам, может не прислушиваться к мнению руководителя, т.к. у неё «опыт». И хозяйке сложновато контролировать происходящее в клубе.

Тип 5. Преподавательница по совместительству аккуратна и исполнительна, приветлива с детьми, грамотно отвечает по телефону и грамотно ориентирует в выборе направления. Она плохой менеджер по продажам, может прикрывать ошибки других педагогов (не будет «закладывать» коллег). В этом случае у вас все «яйца» в одной корзине: и контакты учеников и сами ученики. Если такой педагог-администратор уйдет из клуба, (особенно с конфликтом), можно потерять очень многое.

Тип 6. Бабушка из соседнего подъезда приветлива, готова работать за невысокую плату и приведет знакомых по подъезду. Плохой менеджер по продажам, некомпетентно консультирует родителей по услугам клуба. Придётся контролировать каждый шаг и ежедневно проверять работу. Если уйдёт «с конфликтом», то об этом узнает каждый второй посетитель ближайшей детской площадки.

Тип 7. Апатичная дама надрываться на работе не собирается, «здоровье важнее». Не забывает устроить перерыв на обед, во время работы слушает радио. Сделает то, что ей сказали, но не больше. Плохо запоминает имена детей и родителей, путает расписание. Разговаривая с родителями, может не услышать, что звонит телефон или домофон. Из плюсов: она неконфликтна, приятна в общении, благожелательна и исполнительна.

К сожалению, у каждого из этих типов есть очень и очень существенные недостатки

• Администратор недостаточно компетентный и не инициативный, руководительница должна быть все время «на подхвате», из-за чего сильно затрудняется развитие и движение вперед
• Клуб развивается не очень эффективно – деньги на рекламу тратятся впустую, потому что администратор не очень профессионально обрабатывает звонки и визиты потенциальных клиентов
• Либо администратор «перетягивает» на себя одеяло, на нем завязано слишком многое, он может диктовать свои условия. Уход такого администратора связан с риском потери части бизнеса или даже всего бизнеса.

Вопрос правильной организации работы в детском клубе – очень важный. Если не наладить механизмы работы администраторов, дальнейшее развитие клуба просто невозможно.

Прочувствовав на своем опыте огромную важность правильной организации работы администраторов, мы с Юлией Белоцерковской создали новый курс.

Если вы:

• Недовольны тем, как ваши администраторы работают с потенциальными и существующими клиентами, отвечают на звонки, проводят личные разговоры с клиентами
• Беспокоитесь из-за того, что текущие дела в клубе оставляют вам мало времени на то, чтобы подумать о развитии, проанализировать показатели и просто отдохнуть в выходные
• Постоянно «сидите на иголках» из-за того, что ваши сотрудники сказали или сделали что-то не так, или не сделали того, что нужно
• Вас нервирует, что в клубе постоянно неожиданно что-то заканчивается, из-за чего вам приходится срываться с места или переживать из-за того, что клуб работает не на должном уровне
• Заходя в клуб, раздражаетесь, видя пустую емкость для бахил, лужи на полу, пустой кулер и массу бумажных клочков с телефонами на столе администратора
• Считаете, что ваши рекламные усилия и траты проходят зря, так как администраторы не могут должным образом обработать звонки и визиты клиентов
• Опасаетесь, что в случае ухода вашего администратора вся работа клуба сильно нарушится
• Только планируете открытие клуба, хотите с самого начала избежать всех этих ошибок и собираетесь выстроить работу администраторов самым оптимальным способом,

то вам будет полезен наш новый курс «Всё об администраторах детского клуба».

Каковы цели курса?
Цель курса – дать вам пошаговую инструкцию, следуя которой вы сможете в минимальные сроки организовать четкую и эффективную работу администраторов.

В этом курсе мы будем работать на то, чтобы у вас:

• Администраторы, которые апатично и неинформативно отвечают по телефону клиентам, записывают нужную информацию на листочках, а потом их теряют, по 10 раз в день звонят вам, ушли в прошлое
• «Звездные» администраторы, на которых стоит работа клуба и «завязано» слишком многое, тоже ушли в прошлое
• Появились администраторы, которые отвечают по телефону четкими выверенными фразами, аккуратно ведут отчетность, соблюдают порядок и приятную атмосферу в клубе
• Появилась уверенность в том, что смена администратора – это всего лишь нормальный процесс, решаемая задача, которая требует определенного количества времени и усилий для поиска и прохождения всех этапов обучения
• Вся информация о работе центра, учениках и педагогах содержалась в стандартных документах, в которых легко разобраться и вам, и новым администраторам
• Появилось время проанализировать работу клуба, почитать книги по бизнесу и подумать о развитии.

Как построен курс?
ПЛАН КУРСА

• Функции администратора
• Возможные графики работы
• Описание вакансии
• Мотивация. Зарплата: фиксированная и переменная части
• Приглашение на собеседование: вопросы, на что обращаем внимание
• Дресс-код
• Обучение администратора – продолжительность, последовательность, тестирование
• Скрипты для администратора – распечатать и выучить наизусть
• Бизнес-процессы — отрепетировать
• Оформление на работу: документы, регламенты, должностные инструкции
• Рабочее место администратора
• Рабочие документы администратора в компьютере
• Часто встречающиеся вопросы и проблемы
• Риски, связанные с администраторами, и как их минимизировать.

ДОКУМЕНТЫ, ВХОДЯЩИЕ В СОСТАВ КУРСА
Кадровые документы:

• Трудовой договор с администратором
• Должностная инструкция администратора
• Приказ о приеме на работу
• Приказ о назначении кассиром
• Договор о материальной ответственности
• Соглашение о неразглашении конфиденциальной информации
• Соглашение о неразглашении персональных данных субъекта

Шаблоны менеджера по продажам:

• База контактов
• Платежная ведомость
• Анкеты для клиентов
• Соглашения с клиентами
• Письмо клиентам (после пробного занятия)
• Примеры описания курсов

Документы по ведению хозяйственной деятельности:

• Учет посещаемости
• Контроль работы педагогов
• График загрузки клуба в выходные
• Журнал для обмена информацией между администраторами
• Список расходных материалов
• Библиотека (методические материалы)
• Дни рождения клиентов и сотрудников
• Список педагогов с контактами и вариантами замен (на случай болезни или отмены занятия по другой причине)

Описание бизнес-процессов:
Инструкция 1. Встреча нового клиента в клубе

Инструкция 2. Заключение соглашения (договора) с родителями

Инструкция 3. Оформление абонемента

Инструкция 4. Несчастный случай

Инструкция 5. Пробное занятие. От первичного запроса до оформления

Чек-лист «Рабочий день администратора»

Список рабочих документов администратора

Скрипты телефонных разговоров:

• Первичный звонок
• Напоминание об оплате
• Конфликт по поводу переноса занятий
• Звонок «спящему» клиенту
• Напоминание о пробном/не пришли на пробное занятие.

АУДИОМАТЕРИАЛЫ
Два часа аудиозаписи, в которые мы передаем информацию согласно плану курса и делимся опытом.

ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ
В разговоре с клиентами имеют значение не только сами слова, которые произносит администратор, но и тон, темп речи, громкость. Поэтому мы сняли также несколько видеороликов о том, как мы общаемся с клиентами по телефону в обычных и сложных ситуациях.

Но это еще не всё!
Все участники курса получают бонус:

• Целый комплект дополнительных документов:

Документ 1. Пошаговая инструкция по поиску и обучению администратора

Документ 2. Карта обучения администратора в течение 3-х дней. Каким навыкам обучаем в каждый из дней, как проверяем

Документ 3. Чек-лист «Собеседование». Заполняется во время собеседования с кандидатом и облегчает принятие решения

Документ 4. Экскурсия по клубу: маршрутный лист

Документ 5. Шаблон списка контактов (Что делать, если заканчиваются картриджи, вода, что-то из учебных материалов, нужно заказать торт или аниматора, прибить полку, починить дверную ручку. Сюда же вписываем информацию, необходимую для заказа: номер договора, фамилию менеджера, модель картриджа и т.д.)

Документ 6. Местонахождение основных расходных материалов. Шаблон

Документ 7. Бизнес-процесс «Если заболел педагог»

Документ 8. Тест для проверки компетентности администратора после трех дней обучения

Документ 9. Форма согласия с правилами клуба

Документ 10. Правила оказания первой медицинской помощи

Документ 11. Тест для администратора (после прохождения обучения) и ключ к тесту.

Кто авторы курса?
Юлия Белоцерковская, руководитель семейного клуба «Уголок».

Юлия не понаслышке знает, как организовать процесс обучения сотрудников, ведь она была директором центра обучения в одной из самых крупный IT компаний в России. Она занималась системой развития и оценки компетенций сотрудников компании, руководила процессом создания учебных материалов, упражнений и тестов, контролем их качества.

Зарина Ивантер, руководитель детских клубов «Лас-Мамас» и «Классики».

Цена: 15000 р.